22.02.2018

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So war das nicht gedacht!

Seit Fasching läuft der Feldversuch...

...und manche Kunden waren sehr zufrieden: Wer seit 12.02. bei Firma Schlenker anruft, kann durch Drücken der Taste "1" mit Mitarbeitern in einem Callcenter verbunden werden, welche Bestellungen telefonisch entgegennehmen und schriftlich an die Firma Schlenker weiterleiten.

 

Anderen kam das närrisch vor...

...und sie hatten den Eindruck, dass bei Schlenker nun hinten und vorne, ganz bestimmt aber am falschen Fleck gespart würde.

 

Das Problem war schnell ausgemacht:

Durch den Hinweis zu Beginn der Ansage "Für Bestellungen drücken Sie bitte die 1", drückten Anrufer die "1", ohne den weiteren Text zu beachten. Wer möchte sich schon mit Anrufbeantwortern unterhalten?

Das Problem dabei war, dass dieser Hinweistext erklärt hätte, was nach Drücken der "1" passiert: die Anrufer werden direkt zum Callcenter weitergeleitet. Dort sitzen zwar nette und hilfsbereite Damen und Herren - die haben aber keine Ahnung von Pflanzen, Lieferbarkeit oder Buchhaltungs-Details.

Somit landeten einige unserer Kunden dort, die fachkundige Auskünfte gebraucht hätten, so aber nur ihre Bestellung hinterlassen konnten.

 

Dabei war das ganz anders gedacht!

Eigentlich sollte das Callcenter den Kunden von Schlenker Qualitätspflanzen einfach die Möglichkeit bieten, schnell und unkompliziert ihre Bestellung telefonisch absetzen zu können - vor allem, wenn sie

1. keine weiteren Fragen zu dieser Bestellung haben und

2. während Stoßzeiten (Saison) das Verkaufsteam der Fa. Schlenker gerade öfter belegt ist.

Schlenker will kein Personal abbauen oder Kosten einsparen - im Gegenteil: Auch die externen Herren und Damen am Telefon wollen ja ihre Brötchen verdienen. Die Firma Schlenker baut ihren Service aus, um künftig längere Wartezeiten, wie sie in Stoßzeiten schon vorgekommen waren, für Kunden abkürzen zu können.

 

Die Lösung: Einfach umdrehen.

Was wir nun umgestellt haben, ist einfach die Reihenfolge unseres Ansagetextes. So wird nun bei Anruf unter der Schlenker'schen Rufnummer 07425-338310 gesagt: "Haben Sie Fragen und möchten mit unserem Verkaufs-Team sprechen, drücken Sie bitte die 2."

Wer die "2" nun drückt, kommt direkt bei den sachkundigen Mitarbeitern von Schlenker Qualitätspflanzen raus. Alles wie früher.

Wer dann aber kurz zögert, hört noch folgenden Ansagetext:

"Da es bei hohem Anrufaufkommen speziell in der Saison hier zu Wartezeiten kommen kann, haben wir für Sie die Möglichkeit geschaffen, durch Drücken der "1" jetzt direkt mit Mitarbeitern in einem Call-Center verbunden zu werden, die Ihre telefonische Bestellung entgegennehmen, aber keine Fragen zu Pflanzen, Lieferung oder Buchhaltung beantworten können."

Das muss sich natürlich keiner 2 Mal anhören, da diese Ansagetexte jederzeit durch Drücken der Tasten "1" und "2" unterbrochen werden können.

 

Aber zumindest sollte jetzt auch für schnelle Reagierer klarer sein, was passiert, wenn man drückt. Oder?

 

 

Wie finden Sie diese Lösung?

Die Firma Schlenker Qualitätspflanzen ruft dazu auf, diese Lösung im ruhigen Februar zu testen und freut sich, wenn möglichst viele Kunden unter der gewohnten Telefonnummer 07425-338310 ihre Bestellung aufgeben - und später Feedback geben über ihre Erfahrungen.

 Rückmeldung können Sie gerne persönlich bei Ihrem nächsten Besuch geben, unter E-Mail an info(at)qualitaetspflanzen.de - oder telefonisch unter der Nummer 07425-338310. Um das Feedback an einen Schlenker-Mitarbeiter zu übermitteln, sollte man während des Ansagetextes dann aber die "2" drücken...

 
 
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